İSO 9001 Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatı (İSO) tərəfindən hazırlanan, müştərilərin tələblərinə uyğun məhsul və xidmət istehsal etmək və reallaşdırmaq üçün mövcud olan əməliyyatların (biznes proseslərin) sistem şəklində və yüksək keyfiyyətlə idarəedilməsinə tələblər müəyyənləşdirən standartdır. Yəni, İSO 9001 müəssisənin+ istehsal etdiyi məhsulun və xidmətin keyfiyyətinə və onun müştərilərin məmnuniyyətinə təsir edən müəssisə daxili və xarici əməliyyatların dəqiq, vaxtında və keyfiyyətlə idarəedilməsinə xidmət edir. Əsas məqsəd isə sonda müştərilərin tələblərinə uyğun olan və onların razılığını qazana biləcək məhsul və xidmət istehsal etmək və müştəri məmnuniyyətinə çatmaqdır. Standart qeyd edilən məqsədə çatmaq üçün müəssisənin idarəetməsində aşağıdakı məsələlərə dair tələblər müəyyənləşdirir:

• sənədləşdirmə tələblər;
• rəhbərliyin məsuliyyəti və ona tələblər;
• personalın vəzifə bölgüsü və peşəkarlığı;
• resursların idarəolunması;
• istehsalın layihələndirilməsi;
• iş mühiti;
• müştəriyə yönəlmiş fəaliyyət;
• şirkətin əsas hədəfi və məqsədləri və onlara çatma mexanizmi;
• planlaşdırma;
• satınalmaya tələblər;
• məhsulun və xidmətin keyfiyyətli istehsalı;
• proseslərə nəzarət və onların ölçülməsi;
• müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi;
• daxili auditin aparılması;
• uyğunsuz məhsul və xidmətlərin idarəolunması;
• menecmentin təhlil olunması və təkmilləşdirilməsi və s.

Göründüyü kimi standart müəssisənin idarəetməsində mühüm olan əsas məsələləri (planlama, icraetmə, nəzarət və təkmilləşdirmə) əhatə edir. Yalnız standart maliyyə əməliyyatlarına və maliyyə idarəetməsinə birbaşa tələblər müəyyənləşdirmir. Beləliklə, İSO 9001  məhsul standartı deyil və bu standarta uyğunluq məhsulun keyfiyyətli olmasını təsdiq etmir. Lakin idarəetməni elə qurur ki, sonda ondan çıxan məhsul və xidmət keyfiyyətli və müştəri tələblərinə uyğun olur. Ona görə də İSO 9001 –i fəaliyyət sahəsindən və həcmindən asılı olmayaraq bütün müəssisə və təşkilatlar tərəfindən tətbiq edilə bilir. Odur ki, bu standart sertifikatlaşdırma orqanları da daxili olmaqla xarici müəssisələr və müəssisənin özü tərəfindən müştərilərin tələblərini, məhsula dair qüvvədə olan qanunvericilik tələblərini və öz tələblərini yerinə yetirmək qabiliyyətini reallaşdırmaq və qiymətləndirmək məqsədi ilə tətbiq olunur.

İSO 9001 –in prinsipləri. 

• Müştəriyönlülük – standarta görə şirkət müştərilərinin tələblərin yaxından izləməli və həmin tələblərin yerinə yetirilməsi istiqamətində idarəetmə qərarları verməli və icra etməlidir.
• Liderlik – Standarta görə müəssisə rəhbərliyi elə idarəetmə həyata keçirməlidir ki, şirkətin hər bir əməkdaşı qoyulmuş məqsədlərə çatmaqda müəyyən rola malik olsun.
• İşçilərin cəlb edilməsi – standarta  görə bütün işçilərə öz potensiallarını üzə çıxarmaq üçün zəruri şərait yaradılmalı və onlar qərar qəbul edilməsi prosesində iştirakı təmin olunmalıdır.
• Proses yanaşma – bu prinsipə görə keyfiyyət o vaxtı yüksək əldə edilir ki, bütün fəaliyyətlər və zəruri resurslar proses kimi qəbul və idarə olunsun.
• İdarəetməyə sistemli yanaşma – bu prinsipə görə sistem o vaxtı səmərəli idarə oluna bilər ki, sistem daxilində olan hər əsas və köməkçi proses ayrıca izlənilsin və bu proseslər arasındakı əlaqələr təyin edilsin.
• Davamlı təkmilləşmə - bu prinsipə görə şirkət öz fəaliyyətinin mütəmadi qiymətləndirməli və təkmilləşmə istiqamətində addımlar atmalıdır.
• Faktlar əsasında qərarların qəbulu – effektiv qərarlar yalnız faktların və digər informasiyaların təhlili əsasında verilə bilər. Ona görə də İSO 9001 təşkilatlardan qərarların qəbul edilməsində tələsməməyi bə faktlara əsaslanaraq qərar verməyi məsləhət görür.
• Tədarükçülərlə qarşılıqlı səmərəli münasibətlər – şirkətlər və onların tədarükçüləri bir birindən asılıdır və qarşılıqlı səmərəli əlaqələrin qurulması hər iki tərəf üçün mühüm zərurət kəsb edir. Odur ki, İSO 9001 –i tətbiq edən şirkət partnyorları və təchizatçıları ilə sıx əməkdaşlıq qurmalıdır.

İSO 9001 standartlarının tətbiqinin əldə olunan səmərələr

Daxili səmərələr:

• Menecmentin səmərəli təşkili. Bu standartın tətbiqi nəticəsində müəssisə daxilində olan proseslərin hər biri müəyyənləşdirilir və həmin proseslər ayrılıqda idarə olunur. İdarəetmənin bu cür  proseslər üzrə aparılması onun daha dəqiq və effektiv olmasına imkan verir. Standartın tətbiqi ilə həmçinin, hər bir əməliyyat üzrə cavabdeh şəxslər və onların səlahiyyətləri müəyyənləşdirilir ki, bu da işlərin yerinə yetirilməsinə cavabdehliyin formalaşmasına səbəb olur. Digər tərəfdən, sənədləşdirmənin yüksək səviyyədə təşkili sonda menecmentin də keyfiyyətli olmasına təkan verir. Beləliklə, müəssisənin rəhbərliyi və aparıcı şəxsləri müəssisənin işini daha asan və sistemli şəkildə idarə edə bilirlər.
• İşçilərin peşəkarlığının yüksəlməsi. Standartın 6 –cı bölməsində insan resurslarının idarə edilməsinə dair ayrıca yarımbölmə daxil edilmişdir. Standart işçilərin işə götürülməsi zamanı və iş müddətində onların peşələrinə aid biliklərə olan ehtiyaclarının müəyyənləşdirilməsi və onlara mütəmadi təlimlərin keçirilməsi, hər bir işçinin səlahiyyətinin müəyyənləşdirilməsi və həmin səlahiyyətləri çərçivəsində sərbəst fəaliyyətinə şərait yaradılması, istənilən səviyyəli işçilərin qərar qəbul edilməsi prosesində iştirakına imkan verilməsi, rəhbərliklə işçilər arasında qarşılıqlı rəğbətin formalaşdırılması və konkret işçidən asılılığın azaldılmasını təmin edir. Bütün bunlar sonda müəssisənin hər bir işçisində müəssisənin biznes fəaliyyətinə töhvə verməsinə və yalnız ona verilmiş tapşırığı yerinə yetirmək kimi düşüncədən çıxmasına gətirib çıxarır.
• İstehsalın və xidmətin səmərəli təşkili və məhsuldarlığın artırılması. Standartın 7 –ci bölməsindəki tələblər istehsalın və xidmətin səmərəli təşkilinə həsr olunub. Burada məhsul istehsalı üçün zəruri olan xammalın alınmasından həzır məhsulun sınağı, qablaşdırılması və saxlanılmasına kimi olan bütün proseslərin qoyulmuş tələblərə uyğun idarə olunması irəli sürülür. Həmin tələblərin yerinə yetirilməsi nəticəsində müəssisə istehsal prosesini əvvəlcədən hazırlanmış plana uyğun həyata keçirir, keyfiyyətsiz və zay məhsulların istehsalının riskini minimuma endirmiş olur. Əvvəldə də qeyd etdiyimiz tədbirlər nəticəsində digər sahələrdə olduğu kimi istehsalda da peşəkar işçilərin çalışması insan faktoru ilə bağlı problemlərin yaranmamasına və məhsuldarlığın artmasına gətirib çıxarır. Bütün bunlar sonda istehsalın məhsuldarlığının və məhsulun keyfiyyətinin yüksəlməsinə səbəb olur.
• Keyfiyyətin yüksəldilməsi. Yuxarıda qeyd olunan tədbirlərin həyata keçirilməsi və eləcə də müştərilərin məhsula aid tələblərinin öyrənilməsi və onların istehsal prosesində nəzərə alınması məhsulun keyfiyyətinin yüksəldilməsinə gətirib çıxarır. Ümumiyyətlə, İSO 9001 standartı o proseslərin idarə olunmasına tələblər müəyyənləşdirir ki, onların məhsulun keyfiyyətinə birbaşa və dolayısı ilə təsiredir. Standartın əsas prinsipi ondan ibarətdir ki, son məhsulun keyfiyyətli olmasına nail olmaq üçün bütün proseslərin keyfiyyətli idarə olunması təmin edilməlidir. Bu isə sonda məhsulun keyfiyyətli olmasına gətirib çıxaracaq.
• Sənədləşdirmənin optimal aparılması. İSO 9001 standartı müəssisənin sənədləşdirmə işlərinin effektiv idarə edilməsinə xüsusi əhəmiyyət verir. Belə ki, standartı tətbiq edərkən rəhbərlik müəssisənin biznes hədəfini (keyfiyyət siyasətini) və həmin hədəfə çatmaq üçün konkret məqsədlərini (keyfiyyət məqsədlərini) işçilərlə birlikdə müəyyənləşdirir və sonra həmin sənədlər əsasında daha konkret sənədlər (müəssisənin idarəetmə strukturu, hər bir şöbənin ümumi məqsədə xidmət edən keyfiyyət məqsədləri, əsasnamələr, proseduralar, hər bir işçinin vəzifə və iş təlimatları, keyfiyyət kitabçası müəssisənin əsas əməliyyatları üzrə qeydlər) hazırlanır. Beləliklə, müəssisənin bütün işlərinin necə reallaşdırılacağı və nəticələr haqqında müvafiq sənədlər tərtib olunur ki, bu da müəssisənin öz işini sənədlər üzrə təşkil etməsinə imkan verir. Mühüm səmərələrdən biri də müəssisədə aparılan bir çox işlər haqqında qeydlərin götürülməsi və sənədlərə nəzarət sisteminin formalaşdırılmasıdır ki, müəssisə həmin qeydlər və sənədlər əsasında öz fəaliyyətini təhlil edərək qiymətləndirmə aparır və mövcud nöqsanların aradan qaldırılması üçün təkmilləşdirmə tədbirləri müəyyənləşdirir.
• Xərclərin azaldılması. İSO 9001 standartının tətbiq edilməsi nəticəsində əldə olunan ən əsas səmərələrdən biri məhz müəssisənin əməliyyat xərclərinin azaldılmasıdır. Xərclərin azaldılması məhsul istehsalı, sınağı, saxlanılması və daşınması zamanı onların zay olması faizinin, eləcə də işçilərin və digər amillərin təsirindən dəyən zərərlərin minimuma endirilməsi, resurslardan qənaətlə istifadə, eyni işin təkrar yerinə yetirilməsi hallarının aradan qaldırılması, müştərilər tərəfindən geri qaytarılan məhsulların sayının xeyli azalması, məhsulların satıla biləcək qədər istehsal edilməsi, xərclərin dəqiq və şəffaf uçotunun aparılması, proseslərin nizamlı fəaliyyəti və düzgün sənədləşdirilməsi hesabına baş verir. Bütün bu tədbirlərin həyata keçirilməsi üçün standartda konkret mexanizmlər mövcuddur.

Xarici səmərələr:

• Müştərilərin məmnunluğunun artırılması. İSO 9001 standartının ən əsas hədəflərindən biri müəssisənin fəaliyyətinin müştərilərin istək və tələbləri üzərində qurmaqla, onların məmnunluğunun təmin edilməsidir. Belə ki, standart tələb edir ki, müəssisə daimi müştərilərin tələblərin öyrənsin və onların istəklərində baş verən dəyişiklikləri öz fəaliyyətlərində nəzərə alsın. Odur ki, standartın tətbiqi müəssisənin bazarın imkanlarına və dinamikasına çevik reaksiyasına, müştərilərin etibarını qazanmaqla bazarda firmanın dayanıqlığının və rəqabətqabiliyyətliliyinin təmin olunmasına yol açır.
• Bazar dəyişikliklərinə çevik uyğunluşmaq imkanının əldə edilməsi. İSO 9001 standartını tədbiq etməklə müştərilərin zövqlərində və istəklərində baş verən dəyişiklikləri müntəzəm izləmək imkanı əldə edən müəssisə həmin dəyişiklikləri vaxtında istehsal etdiyi məhsul və xidmətdə əks etdirir və bununla da məhsulun bazardakı dəyişikliklərdən geri qalmasının qarşısını almaqla onların satışına nail olur.
• Satışın və beləliklə gəlirlərin artması. Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi İSO 9001 standartı müəssisənin öz bazarlarına maksimum yaxınlaşmasına və müştərilərin istəklərinə uyğun məhsul istehsal etməklə sonradan məhsulların asanlıqla satılmasına və beləliklə də yüksək gəlir əldə etməsinə imkan yaradır.
• İnvestorlarla əlaqələrin genişləndirilməsi və tenderlərdə uğurlu iştirak. Müəssisənin biznes əlaqələrində uğurunun əsas təminatçısı əməkdaşlıq etdiyi müəssisələr və investorlar qarşısında formalaşdırdığı etibarıdır. Müasir dövrdə investorlar və iri müəssisələr öz tərəfdaşlarını seçərkən onun fəaliyyətinin nə qədər stabil və etibarlı olmasını ən əsas amil kimi götürürlər. Bu gün müəssisənin etibarlı olmasının təminatçısı kimi məhz İSO 9001 standartı çıxış edir. Belə ki, dünyanın ən iri müəssisələri öz tərəfdaşlarını və təchizatçılarını seçərkən, eləcə də tender zamanı İSO 9001 standartını tətbiq edən müəssisələrə üstünlük verirlər.
• İxrac potensialının və xarici bazarlara çıxış imkanın artması. Qeyd etdiyimiz kimi, bu gün dünyada İSO 9001 standartı müəssisələrin qarşılıqlı əlaqələrinin əsas təminatçısı funksiyasını həyata keçirir. Bu isə müəssisələrin təkcə yerli bazarda deyil, həmçinin beynəlxalq bazarlarda da uğurla fəaliyyət göstərməsinə imkan yaradır. Ölkəmizdə fəaliyyət göstərən yeni müəssisələrin xarici bazarlara asan çıxışı üçün bu standartı tətbiq etməsi olduqca əhəmiyyətli məsələdir.

İSO 9001 standartının səmərələrinə dair faktlar və sübutlar:

İSO 9001 –in tətbiqini zəruri edən və səmərələrinə dair faktlar kimi aşağıdakıları qeyd etmək olar:

• Əksər iri şirkətlər, xüsusilə neft sektorunda çalışan şirkətlər təchizatçılarından İSO 9001 –in tətbiq olunmasını tələb edirlər;
• Avropa Birliyi və digər inkişaf etmiş ölkələrə məhsu ixrac edərkən İSO 9001 -ə uyğunluq tələb olunur;
• İri investorlar investisiya yatırmaq istədiyi şirkətlərə və tender keçirənlər podratçı şirkətlərə İSO 9001 tətbiq etməyi şərt kimi irəli sürürlər;
• Aparıcı maliyyə qurumları iri həcmli kredit verdiyi şirkətdən bu standartın tətbiqini tələb edirlər;
• Xarici şirkətlərin əksəriyyəti partnyorları seçərkən İSO 9001 tətbiq edilməsini əsas götürürlər və s.

İSO –nun 15 ölkədə 5000 –dən çox müəssisə arasında apardığı araşdırma nəticəsində məlum olub ki, həmin müəssisələr İSO 9001 standartını tətbiq etməklə aşağıdakı səmərələri əldə ediblər (müəssisələrin sayına görə):

• Keyfiyyətin yüksəldilməsi -                          1000;
• Effektiv proseduraların tətbiqi -                   1100;
• Müştəri məmnunluğu -                        1000;
• Yüksək imic -                                                 1000;
• Xərclərin azalması -                                       600;
• Məhsuldarlığın yüksəlməsi -               700;
• Vaxtında daşınma -                              800;
• Bazardakı payın və gəlirlərin artması -       600

Dun və Bradstreet şirkətinin apardığı araşdırma zamanı məlum olub ki, sorğu aparılan müəssisələrin 85% -i İSO 9001 –in tədbiqindən xarici amillər üzrə - keyfiyyətin yüksək qəbul edilməsi və müştərilərin məmnunluğu üzrə səmərə əldə etdiyini, 95% müəssisə isə daxili amillər üzrə - işçilərin məlumatlılıq səviyyəsinin yüksəldilməsi, əməliyyatların səmərəliliyinin artması və artıq məsrəflərin azalması kimi amillər üzrə səmərələr əldə etdiyini qeyd etmişdir. Digər bir araşdırmada isə standartın tətbiqindən aşağıdakı nəticələrin əldə olunduğu müəyyənləşib:

• Müştərilərin şikayətlərinin 30% azalması;
• Daşınma vaxtının 95% azalması;
• Zərərlərin miqdarının 3% -dən 0,5% -dək endirilməsi;
• Məhsulun istehsalına sərf olunan vaxtın 40% azalması;
• Beynəlxalq aləmdə tanınma və qəbuledilmə;
• Beynəlxalq bazarda ticarətin asanlaşması;
• Ərzaq məhsullarında təhlükəsizliyin, etibarlığın və keyfiyyətin yüksəlməsi və s.

Yuxarıda sadalanan səmərələr İSO 9001 standartının tətbiqinin müasir bazar iqtisadiyyatı sistemində nə dərəcədə əhəmiyyətli olduğunu bir daha sübut edir. Ölkəmizdə fəaliyyət göstərən müəssisələrin son illər bu standarta marağı xeyli artmış və 500 –dən çox müəssisə İSO 9001 standartını tətbiq etmişdir. Aparılmış araşdırmalara görə yerli müəssisələrin gəlirləri İSO 9001 –in tətbiqindən sonra müəssisədən asılı olaraq 15 – 68% artmışdır ki, bu da kifayət qədər böyük rəqəmdir.